Conduire des entretiens difficiles

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• S’approprier les techniques et outils de communication les plus performants pour optimiser l’efficacité des différents types d’entretiens en santé au travail.
• Savoir gérer l’approche relationnelle dans les situations difficiles (agressivité, enjeux affectifs, émotions, manipulations…)
• Savoir accueillir la souffrance sans « prendre en charge » et se substituer à un spécialiste, apprendre à sortir des impasses dans les situations complexes.
• S’entraîner de manière intensive durant les 2 journées à gérer les situations et personnalités particulièrement difficiles grâce à la pratique de techniques essentielles concrètes.

De 6 à 12 participants

2 à 3 journées

1 – Appréhender les différentes étapes de l’entretien

• Préparer et construire un support d’entretien en fonction du contexte et des objectifs.
• Mener l’entretien, le commencer et le finir.

2 – Revisiter les savoir-faire relationnels de l’entretien

• Savoir observer et pratiquer l’écoute active.
• Expérimenter la force de la reformulation.
• Adopter les bonnes attitudes et utiliser les bons mots en conduite d’entretien.
• Sortir des habitudes limitantes en allant au delà de ses conditionnements en matière de conduite d’entretien : travailler sur soi pour valoriser sa créativité.

3 – Faire face aux entretiens difficiles

• Adopter une attitude facilitante face à son interlocuteur
• Maintenir ou revenir à une qualité d’échange optimale.
• Appréhender la composante émotionnelle de part et d’autre.
• Développer sa qualité de présence face à l’impuissance
• Assumer les limites de son rôle.
• S’affirmer sans infirmer l’autre personne.
• Traiter les différents types d’échanges complexes : formuler un refus acceptable, traiter les réclamations, l’insatisfaction, la critique…
• Gérer les situations de conflit.
• Désamorcer l’agressivité.

Conclusion Définir et mettre en œuvre sa stratégie de réussite