Accueillir physiquement et téléphoniquement

Accueillir physiquement et téléphoniquement

Acquérir ou améliorer les techniques d’accueil physique et téléphonique dans le but de satisfaire l’usager.

1. Valoriser l’image de l’accueil

  • Cerner les avantages d’un bon accueil pour les usagers, pour la structure et pour soi
  • Tenir compte des particularités de l’accueil en face à face et l’accueil téléphonique

2. Professionnaliser sa communication

  • Connaître le schéma de la communication : communication verbal et communication non verbale
  • Affiner sa capacité d’écoute par l’écoute active et l’empathie
  • Développer une attitude positive et d’affirmation de soi
  • S’adapter à son interlocuteur : tenir compte de son état émotionnelet se faire comprendre par tout public
  • Accroître l’impact de son expression en répondant clairement à la demande formulée et en maîtrisant son expression non verbale.

3. Acquérir ou développer son professionnalisme à l’accueil

  • S’organiser : optimiser le traitement et/ou la transmission des demandes et en assurer le suivi et se coordonner pour accroître son efficacité lors des pics d’affluence (accueil et téléphone)
  • Faire face aux situations difficiles
  • Adopter une attitude facilitante face à son interlocuteur : apprivoiser lestress, privilégier l’écoute, s’affirmer sans infirmer l’autre personne,assumer les limites de son rôle.
  • Traiter les différents types d’échanges complexes : formuler un refus acceptable, traiter les réclamations pour désamorcer l’insatisfaction, gérerles conflits sans entrer dans le jeu de l’agressivité.

4. Mise en place d’un plan d’action