Accueillir physiquement et téléphoniquement
Acquérir ou améliorer les techniques d’accueil physique et téléphonique dans le but de satisfaire l’usager.
1. Valoriser l’image de l’accueil
- Cerner les avantages d’un bon accueil pour les usagers, pour la structure et pour soi
- Tenir compte des particularités de l’accueil en face à face et l’accueil téléphonique
2. Professionnaliser sa communication
- Connaître le schéma de la communication : communication verbal et communication non verbale
- Affiner sa capacité d’écoute par l’écoute active et l’empathie
- Développer une attitude positive et d’affirmation de soi
- S’adapter à son interlocuteur : tenir compte de son état émotionnelet se faire comprendre par tout public
- Accroître l’impact de son expression en répondant clairement à la demande formulée et en maîtrisant son expression non verbale.
3. Acquérir ou développer son professionnalisme à l’accueil
- S’organiser : optimiser le traitement et/ou la transmission des demandes et en assurer le suivi et se coordonner pour accroître son efficacité lors des pics d’affluence (accueil et téléphone)
- Faire face aux situations difficiles
- Adopter une attitude facilitante face à son interlocuteur : apprivoiser lestress, privilégier l’écoute, s’affirmer sans infirmer l’autre personne,assumer les limites de son rôle.
- Traiter les différents types d’échanges complexes : formuler un refus acceptable, traiter les réclamations pour désamorcer l’insatisfaction, gérerles conflits sans entrer dans le jeu de l’agressivité.
4. Mise en place d’un plan d’action