Autour de la gestion des émotions, des neurosciences, gestion du tempsFormations

Traiter les situations difficiles

Traiter les situations difficiles

Prévenir les incivilités

Comprendre les mécanismes de l’agressivité pour la prévenir et la limiter dans les relations avec le public

Personnels de secrétariat et agents d’accueil spécialisés

2 journées

Alternance des méthodes suivantes au cours de l’action formative

  • méthode magistrale sous forme de mini-exposés
  • méthode de découverte
  • méthode interrogative
  • méthode participative

1. Définir le concept d’agressivité

  • Mieux comprendre pour mieux réagir
  • Les différentes manifestations de l’agressivité
  • Les facteurs déclenchants, les situations problématiques
  • Les différents types de public

2. Identifier les situations génératrices d’agressivité :

  • Modifier ses réactions face à l’agressivité :
    • physiques et physiologiques
    • émotionnelles : les embrayeurs émotionnels
    • comportementales : fuite – – inhibition d’action – action juste
    • et cognitives : repérer les distorsions cognitives

3. Développer la résistance à l’agressivité :

  • diagnostiquer son propre comportement face aux situations agressives
  • mieux utiliser ses ressources personnelles pour agir
  • faire face aux agressions physiques
  • comment récupérer après une interaction agressive ou violente

4. Mieux communiquer et écouter en situation d’agressivité

  • développer ses capacités d’écoute et se faire comprendre en situation d’agressivité
  • utiliser des techniques pour désamorcer les conflits et connaître les différents types de résolution de conflit
  • intégrer les techniques de desescalade de l’agressivité

Etablir un programme individuel