Autour de la communicationFormations

Accueillir physiquement et téléphoniquement

Accueillir physiquement et téléphoniquement

Acquérir ou améliorer les techniques d’accueil physique et téléphonique dans le but de satisfaire l’usager.

1. Valoriser l’image de l’accueil

  • Cerner les avantages d’un bon accueil pour les usagers, pour la structure et pour soi
  • Tenir compte des particularités de l’accueil en face à face et l’accueil téléphonique

2. Professionnaliser sa communication

  • Connaître le schéma de la communication : communication verbal et communication non verbale
  • Affiner sa capacité d’écoute par l’écoute active et l’empathie
  • Développer une attitude positive et d’affirmation de soi
  • S’adapter à son interlocuteur : tenir compte de son état émotionnelet se faire comprendre par tout public
  • Accroître l’impact de son expression en répondant clairement à la demande formulée et en maîtrisant son expression non verbale.

3. Acquérir ou développer son professionnalisme à l’accueil

  • S’organiser : optimiser le traitement et/ou la transmission des demandes et en assurer le suivi et se coordonner pour accroître son efficacité lors des pics d’affluence (accueil et téléphone)
  • Faire face aux situations difficiles
  • Adopter une attitude facilitante face à son interlocuteur : apprivoiser lestress, privilégier l’écoute, s’affirmer sans infirmer l’autre personne,assumer les limites de son rôle.
  • Traiter les différents types d’échanges complexes : formuler un refus acceptable, traiter les réclamations pour désamorcer l’insatisfaction, gérerles conflits sans entrer dans le jeu de l’agressivité.

4. Mise en place d’un plan d’action